根据广东省委省政府“两建”工作部署，12月15日，珠海市在广东省率先开通12345市民综合服务热线。今后，群众就政府公共管理、公共服务等咨询、求助、申诉和举报等诉求，只需拨通12345一条热线，更便捷、更高效。
12345市民综合服务热线的筹建运行由珠海市监察局、珠海市工商局牵头，由珠海市委宣传部、市发展和改革局、市科技工贸和信息化局、市编办等32个部门共同参与建设。首批纳入12345综合服务热线平台试点的行政单位共有25个，目前已将12315、12336、民营企业、中小企业等咨询、投诉热线并入12345。按照“一号对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”模式搭建综合服务平台。12345综合热线实行每周7天，每天8：00至20：00（12小时）对市民服务。话务员对不能直接解答的咨询类问题，以及求助、投诉和建议类信息，将及时转交给相关部门办理。根据相关工作方案，对应的部门须及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。在过渡阶段，对市民耳熟能详、话务量大的民生热线，暂时采取“双轨过渡”方式，即市民群众目前既可拨打新的“12345”综合热线，也可拨打原来熟悉的热线进行投诉、举报和维权。珠海市将加大工作力度，整合完成除110、120、119以外全市所有政府部门对外服务电话。
此前，珠海政府各部门对外公布的政务服务热线如12315、12358、12365、12333、12319等，既不方便记忆，更让老百姓感觉投诉举报难、申诉维权难。12345市民综合服务热线的开通，实现一个号码解决多个部门投诉、举报、维权等问题，将最大限度地方便市民消费维权申诉、经济违法举报、咨询求助和效能投诉等。同时，一条热线对外，也便于对接线人员进行统一培训、管理和监督，及时对热线受理情况进行梳理、甄别、转办、督办、重大事项的协调指挥及考核等，加大了消费维权力度和市场监管体系的监督力度，提高了行政效能。