“十二五”期间，广州市工商局共接收处理消费者咨询62.8万件、投诉28.7万件、举报7.4万件，为消费者挽回经济损失共计2.3亿元。
一是切实抓好消费者投诉举报受理工作。通过拓宽受理渠道、实行12315热线话务部分外包、支持配合12345政府服务热线整合、做好12345热线工单承办、加强话务员业务培训、及时补充更新系统知识库等方式，全面畅通消费者投诉举报渠道，妥善受理消费者投诉举报。
二是大力推进消费维权服务站规范化建设。通过加大消费维权服务站覆盖面、完善维权服务站工作流程、积极引入行业协会建设维权站、提升维权站工作人员法律法规知识和调解技巧等方式，将大量消费纠纷化解在企业前沿。
三是加强案件调解查处工作力度。通过对经营者开展行政约谈、发出行政建议书，开展重点领域重点行业投诉举报查处专项行动，加强对基层工商所案件调解查处检查指导，加强诉求筛查和线索排查，推进“诉转案”、“诉前联调”工作落实，建立健全案件督查督办和投诉人满意度回访机制，确保消费者投诉举报“件件有落实、事事有回音”。