日前，国家工商总局制订下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，对此国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，对于消费者的合理诉求，只要消费者找到你，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。各经营者之间不得相互推诿。
杨红灿介绍到，通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但现实生活中仍有一些经营者诚信经营意识不强，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高，急需在制度层面进行规范。
谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责
杨红灿表示，经营者首问制度是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须承担首问责任，及时处理解决，不得推诿。
经营者首问制度规定的核心点在于：消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。
商场、市场和平台经营者可向消费者进行先行赔付
杨红灿称，赔偿先付制度是指有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等，为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款）。
杨红灿强调，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。
各经营者之间不得相互推诿
杨红灿总结说，《意见》出台以后，将会推动构建协同共治消费维权新机制，明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间的相互推诿。