今年以来，广州市工商局共处理网购投诉5600宗，理结率达100%，为消费者成功挽回经济损失约410万元。
一是完善制度流程。明确对网购消费者权益争议，采取以远程调解为主、当面调解为辅的方式进行处理。在远程调解中采取网络和电话工具进行沟通。在基层工商所设立调解员岗位，明确维权职责范围，制定投诉案卷及行政文书归档制度、调解工作及调解员考核制度，为远程调解工作规范管理提供了制度保障。同时，运用技术手段，保障录音设备记载的通话记录及录音文件不可删除。
二是运用网络工具。设立投诉处理专用邮箱，用于收取投诉双方当事人提交的证据材料、证据材料传递质证、提出调解意见、协助双方协商等。根据不同情形和当事人意愿，灵活选用电话（含三方会议通话）、电子邮件、微信、QQ等常用工具作为远程调解的沟通办法。
三是强化部门联动。先后与北京、杭州等地工商部门、省通信管理部门、市公安部门以及阿里巴巴集团、唯品会等龙头网企建立协调联动机制，完善“违法网站黑名单”等联动管理手段，保障网购消费投诉处理的衔接顺畅。
广州市工商局强化远程调解力度切实维护网购消费者合法权益
来源：广州工商注册
编辑：hui
时间：2016-10-20
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