在行政管理中动辄责令停业、开具罚单，这种野蛮粗暴的管理方式一直备受诟病。近几年来，湖南省工商行政管理机关将行政指导引入到行政管理的领域，以建议、劝告、说服、教育、帮助等方式来实施和实现行政管理的目的。冰冷的罚单常常被一杯热茶、几句劝解取代，工商行政管理方式由“刚性执法”向“柔性管理”转变，播出的是和气，收获的是和谐。
2013年4月，湖南省工商局印发《湖南省工商行政管理机关行政指导实施办法》，率先以部门规划性文件的形式，将“柔性”执法纳入到依法行政的适用范围内。
本报记者张冬萍长沙报道
工商“请喝茶”，原以为是鸿门宴
2013年4月，长沙一自助餐厅让女服务员穿着比基尼为顾客服务，在网络上引发围观和争议，餐厅自称是营销创新手段。有市民看不下去，觉得太伤风败俗了，就打电话到长沙市工商部门进行“举报”。
对照相关法律条文，这样的“创新营销手段”既不是广告违法，也不涉嫌不公平竞争，工商部门实施处罚的法律依据不足，可是老百姓意见这么大，怎么办呢？雨花区工商分局工作人员的做法是，打电话“约谈”餐厅负责人。
“我们从头到尾没提罚款、责令停业，就跟他说，你这么做不合适，虽然不违法，但有违民俗和道德风尚；还劝他说做生意要堂堂正正挣钱，不能让父母姐妹老婆孩子都抬不起头，羞于见人。说到这里，对方理解了，主动说，咱回去就不搞了。”
说起这次去工商局“喝茶”的经历，这名餐厅的负责人事后说，一听是工商局请喝茶，自己起初有点头皮发麻，心里颇有几分“鸿门宴”的感觉，思前想后，犹豫了半天才去。“这次改变了我以往对工商行政管理部门的看法，甚至可以说是‘成见’。”
公众对工商行政管理部门的“成见”由来已久，在一些工商企业管理者的眼中，工商行政管理人员的工作就是“没事找茬”、“有事重罚”。过去，工商企业违反了法律法规，工商执法人员通常是罚款了事，这种刚性的处罚虽然也起到了事后警戒的作用，但是当事人心里并不服气，对罚款的多少也存有疑虑。因此，近年来，省工商局开始逐步转变执法理念，放弃单一的“以罚代管”的传统思路，率先将以约谈、规劝、提醒为主的柔性执法理念带入到行政执法实践中。
2013年4月，在修订原试行办法的基础上省工商局印发《湖南省工商行政管理机关行政指导实施办法》，在全省率先以部门规划性文件的形式，将“柔性”执法纳入到依法行政的适用范围内。行政指导的方式包括建议、辅导、提醒、规劝、示范、公示、约谈等，通过这些非强制性的方式，使相关对象自愿接受行政管理的要求。
高桥大市场的经营户们发现，这两年，工商所的工作人员来得勤了，唠嗑的多了，但是罚单反而少了。工商执法过程更加人性化，减轻了当事人的罚款负担，更提高了工商执法的效能。
事前“约谈”，防患于未然
民以食为天，流通环节食品安全的监管，是工商行政管理部门市场监管的重点之一。2013年国庆和中秋“两节”结束后，针对经营者在经营过程中存在的轻微违法行为与食品安全工作的不足，长沙雨花工商分局邀请了13家营业面积1000平米以上的大型超市负责人进行了“集体约谈”。
集体约谈是《湖南省工商行政管理机关行政指导实施办法》实施以来，工商行政管理机关实施行政指导的新形式。这次集体约谈中，雨花分局通报了普遍存在的食品安全及其监管问题，并结合辖区超市发展趋势和工商法律法规要求，提出了行政指导意见。
除通报情况、提出行政指导意见外，该局还针对近年来在申诉举报中频频遇到的恶意消费和赔偿问题，提出了解决方案：发现恶意购买行为要及时制止，积极配合工商部门做好申诉举报处理，运用法律武器保护消费者、超市方和供货方的合法权益。对企业而言，这样的集体约谈，既是善意的提醒，也是及时的辅导。通过集体约谈，工商部门将食品安全监管由“事后处理”变成了“事前服务”，做到了“警钟长鸣”、“防患于未然”，企业也乐于接受。
近三年来，省工商局主要针对食品及相关产品、烟酒饮料、粮食、农用生产资料等开展商品质量监测工作，其间共抽查、检测各类商品10124批次，合格率仅为63.8%；监测食品及相关产品24393批次，合格率为72.3%，监测农资产品1992批次，合格率为85.14%。三年间，全省工商系统共受理消费者申（投）诉、举报94031件，其中投诉和举报达81394件，主要集中在家用电子电器、通讯器材、食品等商品。
哪里问题最多，就集体约谈哪个领域。2013年12月6日上午，省工商局集体约谈销售企业、经销商代表。包括友阿集团、高桥大市场、步步高商业连锁在内的长株潭地区商业百货、建材、家具、装饰等行业的20余家企业负责人，就流通环节商品质量监管和消费者权益的保护进行了探讨交流，企业负责人逐一表态，“守住质量安全底线”。
省工商局副局长阳芳华表示，将用三年时间，在全省范围内突出家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关消费服务五大类重点商品和消费服务，集中开展重点领域消费维权工作。
从“怕”工商到“盼”工商
建立流通环节食品安全电子监管平台，是省工商局2013年的十大基础工程之一。该工程将搭建一个流通环节四级三方的电子网络监管平台，努力达到“源头可控、去向可追、问题可溯、消费可查”的食品安全监管总要求。
“高桥大市场食品安全追溯系统”是该工程的关键节点之一。然而，高桥大市场的经营户们文化水平参差不齐，系统安装上线后，很多人面对电脑屏幕却“两眼一抹黑”。为了确保商户能知会用，高桥大市场应商户要求，邀请雨花分局开展了为期两天的操作培训。高桥大市场820户食品经营户，分为4批参加培训，学习电子台账系统的应用。培训结束后，不少经营户还邀请工商管理人员逐户上门，指导和检验培训成果。
高桥有不少经营户都是白手起家，在长期的市场历练中积累了大量财富，不过他们也日益认识到，工商局的扶持指导是他们稳健经营的一方守护神。一些经营户说：“以前高桥的经营户都怕工商来，因为来了不是查封就是罚款；而现在则是盼着工商来，因为我们没想到的，他们都替我们想到、做到了。”
行政指导不仅是工商部门实现行政管理的手段，更是服务企业、服务市场的重要工具。近两年来，湖南省工商管理系统定期撰写市场主体发展报告、消费维权白皮书，通过市场主体信息公开的方式，为领导决策、企业投资、群众消费提供参考依据，也有力地提高了行政效能。2013年以来，省工商局已累计编写市场主体发展报告、工商经济信息报告、消费维权分析报告等35篇。该局每年定期发布的《湖南省市场主体发展报告》白皮书，已经成为外地企业入湘投资时人手一册的“投资地图”。
从“怕”工商到“盼”工商，再到主动“找”工商，这样的转化，正是缘于湖南工商局对公共治理理念的转变和方式的创新。“过去的工商管理，更多的是以行政许可、行政强制、行政处罚等刚性监管方式为主，现在随着行政理念的转变，我们要坚持行政指导与行政处罚相结合，在法律和政策的框架内实施行政指导，努力做到疏导与执法、教育与管理相结合，使工商行政管理从刚性监管向刚柔相济、从管理型向服务型的转变，营造一个和谐的执法环境。”省工商局党组书记、局长李金冬表示。