去年以来，花都区市场监管局以民生为导向，有效整合社会资源，着力拓宽消费维权网络，营造安全放心消费环境。截止目前，共受理转办申(投)诉举报案件5744宗，为群众挽回经济损失500余万元。投诉处理回访满意率达98%以上，连续五年被评为区长热线办理先进单位。
一、健全宣传引导机制，倡导理性消费。一是多渠道宣传维权。在《今日花都》报开设“工商与消费”专栏，曝光消费侵权典型案例，加强消费教育和消费引导。制作消费维权公益广告片在电视台定期播放;启动“月月3.15”主题活动，组织业务骨干到花都广播电台“民心民生”做访谈栏目，与消费者交流，引导其合理有效维权，实现了报刊上有文章、网页上有信息、电视上有图像、广播里有声音。二是加强消费维权行政指导。针对汽车、手机、预付卡等消费维权领域的热点问题，提前研判，制订消费纠纷调解预案，防患于未然。对个别区域手机投诉量较多的情况，充分运用行政约谈、行政建议等柔性管理手段，联合公安、街道维稳综治等部门，督促经营主体诚信自律，履行好约定和承诺。三是建立示范引领机制。开展 “放心消费商店”评选活动。评选放心消费商店17家，并向社会公示，逐步形成社会激励机制。加强与行业协会的消费维权联动，试点选择装饰行业协会加强行业自律，建立不合格装饰材料及装饰企业“黑名单”制度。
二、健全快速转办机制，提升维权效能。一是强化消费投诉处理。加快12315、12365申诉举报线索、12345政府服务热线的有效融合及区长专线转办案件等举报投诉的处理，理顺工作机制，完善工作体系。建立健全“接听电话言语亲切，上门投诉笑脸相迎，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”的热心服务制。采取专题学习等形式，加强消费维权岗位人员的教育培训，打造过硬的素质，提升消费咨询和纠纷调解能力;提高调解质量。对申诉、举报线索，第一时间分流，由承办单位及时调查处理，积极促成争议双方和解或依据法律规定和公平公正的原则，进行调解，尽最大限度让争议在工商机关就得到解决，做到了件件有答复、件件有落实、件件有结果。采取电话调解消费纠纷举措。消费纠纷电话调解工作统一通过设置录音功能的电话进行，在征得消费者同意的情况下，采取电话录音调解的方式组织调解，方便了消费者，降低了维权成本。二是延伸消费维权路径。通过全面采集12315等消费投诉数据，进行汇总分析，及时将消费者申诉举报转化为案源线索，查处侵害消费和合法权益的案件。延伸12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，进一步加强12315“五进”规范化建设，促进消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头，建立消费维权服务站234个。三是规范基层维权站点建设。确定大润发超市等内部制度健全，工作流程规范、处理消费者投诉扎实的站点为标杆，引导商场(超市)争创消费维权服务站，带动全区各维权站点标准化建设。定期召开维权站负责人联席会议，组织实地观摩，交流工作经验，保证维权站点逐步提档升级。
三、健全监测协调机制，加强重点整治。科学制定商品质量抽检工作方案，开展“五类车”、儿童用品、消防产品、家用电器等重要消费品专项整治，加大产品监督抽查覆盖面和后处理和约谈力度。配合上级开展监督抽查工作，落实不合格产品后处理措施。指导经营者严把商品质量准入关，依法组织开展专项整治活动，严厉打击各类质量违法行为。截止12月27日，共检查各类经营主体4623户，发出责令整改通知书37份，下架处理不合格商品128件，抽检商品四大类242批次，发现不合格商品63批次，已立案查处24宗。严格产品质量监督抽查后处理。开展许可证相关工作，严格执行许可证市场准入制度。145批次产品，后处理工作总数145批次，其中严重不合格已立案查处的31批次。开展质量申诉调解，处理涉及汽车等产品质量投诉63宗。
四、健全法律服务机制，加强自律管理。一是创新免费法律服务机制。进一步健全完善与律师事务所签订无偿合作处理消费投诉机制，为消费者免费提供专业法律咨询，协助处理复杂消费纠纷。目前已与3家律师事务所签订免费服务协议，共对26宗案情较为复杂、涉及法律面广的投诉无偿提供法律咨询服务。日前，该区发生了一起因电视机烧毁引起的重大消费纠纷，消费者聚众在某商场外打起横幅强烈要求维权，当地的新闻媒体也进行了报导。区消委会办公室受理该投诉后，积极发挥与律师事务所无偿合作平台作用，根据律师的意见并结合自身法定职能，最终双方达成一致协议，纠纷得以圆满解决。二是加强消费维权重点领域警示。针对汽车限购、二手房交易等消费维权领域的热点问题，提前研判，制订消费纠纷调解预案，防患于未然。针对侵犯消费者权益行为多发的重点领域和重点地段，开展对手机、美容美发、汽车销售经营者的行政指导，增强自律意识，规范经营行为。通过行政指导、行政约谈等有效手段，该局手机投诉量由上半年的每月100余宗下降到目前的10余宗，手机消费环境得到了较大改善。
五、健全联动协调机制，突出综合治理。一是把消费维权贯穿于普法宣传、市场准入、竞争执法、行政指导、案件查办等各项工作的全过程，在“红盾护农”、打击商业贿赂、查处取缔无照经营、整治违法广告等工作中，突出消费维权目标，把群众是否满意作为检验工作成效的重要标准。二是主动加强与公安、房管等部门和广播电视、新闻宣传机构在消费维权工作中的协调配合，建立信息通报、案件转办制度。通过实施司法联动，支持消费者在行政调解无效的情况下，向人民法院提起民事诉讼，保护自身权益。通过联动执法，信息互通，投诉协作办理，内外协作、运转协调的消费维权工作机制逐步建立并完善。